در یکی از ادارات کارمندی بود که همیشه زودتر از دیگران می‌آمد. پرونده‌ها را با دقت بررسی می‌کرد، با حوصله به ارباب‌رجوع توضیح می‌داد، و حتی گاهی کارهایی را انجام می‌داد که در شرح وظایفش نبود. یک روز از او پرسیدند: «واقعاً چرا این‌قدر خودت را درگیر می‌کنی؟ حقوقت که بیشتر نمی‌شود.» لبخندی زد و گفت: «اگر قرار باشد کار مردم راه نیفتد، بودن من اینجا چه فرقی دارد؟» این جمله ساده، تفاوت میان «کار کردن» و «خدمت کردن» را نشان می‌دهد. و این همان چیزی است که در ادبیات مدیریت به آن «انگیزه خدمت عمومی» گفته می‌شود.

✅️ انگیزه‌ای فراتر از حقوق و مزایا
در بسیاری از نظریه‌های انگیزشی، فرض بر این است که افراد برای پاداش‌های مادی کار می‌کنند. اما در بخش عمومی، نوعی انگیزه عمیق‌تر وجود دارد: تمایل به تأثیرگذاری مثبت بر جامعه، کمک به دیگران، و احساس مفید بودن در حل مسائل مردم.
این انگیزه، چیزی فراتر از حقوق، مزایا یا حتی ارتقای شغلی است. نوعی احساس «معنا» در کار.

✅️ چرا این انگیزه مهم است؟
در سازمان‌های دولتی، خروجی کار مستقیماً با زندگی مردم گره خورده است. از یک مجوز ساده تا یک تصمیم کلان، همه می‌توانند بر کیفیت زندگی شهروندان اثر بگذارند. اگر کارکنان فقط برای «انجام وظیفه» کار کنند، حداقل‌ها انجام می‌شود. اما اگر «انگیزه خدمت» وجود داشته باشد، کیفیت کار متفاوت می‌شود؛ پاسخگویی واقعی شکل می‌گیرد، پیگیری‌ها جدی‌تر می‌شود و رضایت مردم افزایش می‌یابد.

✅️ واقعیت تلخ؛ فرسایش انگیزه خدمت
اما سؤال مهم این است، چرا این انگیزه در برخی سازمان‌ها کم‌رنگ می‌شود؟ در بسیاری از ادارات، کارکنان در ابتدای ورود، انگیزه بالایی برای خدمت دارند. اما به‌مرور، عواملی این انگیزه را تضعیف می‌کند، نظیر:
– بی‌تفاوتی سیستم نسبت به تلاش افراد
– نبود تفاوت میان کارمند پرتلاش و کم‌کار
– بوروکراسی فرساینده
– تصمیم‌های غیرمنطقی یا ناعادلانه
– و دیده نشدن اثر واقعی کار
در چنین فضایی، فرد به این نتیجه می‌رسدکه «تفاوتی ندارد چقدر تلاش کنم.» و این نقطه آغاز خاموش شدن انگیزه خدمت است.

✅️ نمونه‌ای آشنا
کارمندی را تصور کنید که در ابتدا با دقت به ارباب‌رجوع پاسخ می‌دهد. اما می‌بیند همکار کناری‌اش با بی‌حوصلگی کار می‌کند و هیچ تفاوتی در ارزیابی یا پاداش وجود ندارد. به‌تدریج، رفتار او هم تغییر می‌کند. نه به این دلیل که ارزش‌هایش عوض شده، بلکه چون سیستم، انگیزه‌اش را تضعیف کرده است.

✅️ نقش مدیران؛ حفظ یک سرمایه نامرئی
انگیزه خدمت عمومی، یک سرمایه پنهان اما بسیار ارزشمند است. مدیران می‌توانند آن را تقویت کنند یا از بین ببرند. چگونه؟
• با ایجاد احساس معنا در کار
• با قدردانی از رفتارهای خدمت‌محور
• با ایجاد عدالت در ارزیابی عملکرد
• با کاهش موانع بی‌دلیل بوروکراتیک
• و با نشان دادن اثر واقعی کار کارکنان بر زندگی مردم
گاهی یک جمله ساده از مدیر، می‌تواند این انگیزه را زنده نگه دارد: «کاری که امروز انجام دادی، واقعاً مشکل یک نفر را حل کرد.»

✅️ ارتباط با سایر پدیده‌ها
جالب است که وقتی انگیزه خدمت کاهش می‌یابد؛ «تله فعالیت» افزایش پیدا می‌کند، «سکوت سازمانی» شکل می‌گیرد و رفتارهای حداقلی جایگزین تلاش واقعی می‌شود. یعنی سازمان، از درون تهی می‌شود؛ حتی اگر از بیرون فعال به نظر برسد.

✅️ یک تأمل مدیریتی
به نظر شما در سازمان ما:
• چند نفر هنوز با انگیزه «خدمت» کار می‌کنند؟
• چه عواملی این انگیزه را تقویت یا تضعیف می‌کند؟
• آیا سیستم ما، خدمت‌محوری را تشویق می‌کند یا بی‌تفاوتی را؟
در نهایت، سازمان‌های دولتی با «ساختمان» و «ساختار» تعریف نمی‌شوند؛ با «انگیزه آدم‌هایی» که در آن‌ها کار می‌کنند معنا پیدا می‌کنند. و شاید مهم‌ترین وظیفه مدیریت این باشد: زنده نگه داشتن انگیزه‌ای که باعث می‌شود کار، به خدمت تبدیل شود.

✍️ دکتر سید مهدی قریشی
📅 شنبه – ۹ خرداد ۱۴۰۵