✅️ از بی‌تفاوتی‌های کوچک تا بحران‌های بزرگ در سازمان‌ها
تئوری «پنجره شکسته» (Broken Windows Theory) نخستین‌بار در سال ۱۹۸۲ توسط جیمز ویلسون و جورج کلینگ مطرح شد. آن‌ها گفتند اگر شیشه شکسته‌ای در محله‌ای ترمیم نشود، پیام نانوشته‌ای به مردم منتقل می‌شود: «کسی به نظم اینجا اهمیت نمی‌دهد». به‌مرور، زباله ریخته می‌شود، دیوارها خط‌خطی می‌شوند و جرم و بی‌نظمی گسترش می‌یابد. این تئوری بعدها از حوزه جرم‌شناسی وارد دنیای مدیریت و فرهنگ سازمانی شد. جایی که بی‌تفاوتی نسبت به خطاهای کوچک، ریشه بسیاری از ناکارآمدی‌هاست.

✅️ از خیابان به اداره؛ ترجمه سازمانی تئوری پنجره شکسته
در سازمان‌ها، به‌ویژه در دستگاه‌های دولتی، نمونه‌های زیادی از «پنجره‌های شکسته» دیده می‌شود:
۱️⃣ بی‌توجهی به ارباب‌رجوع:
وقتی پاسخ به یک نامه یا درخواست ساده هفته‌ها طول می‌کشد، در واقع یکی از پنجره‌های سازمان شکسته است. این تأخیر، پیام بی‌اهمیتی به مردم می‌دهد.

۲️⃣جلسات فرسایشی و تشریفاتی:
برگزاری جلساتی که تصمیم‌سازی نمی‌کنند و صرفاً برای رفع تکلیف برگزار می‌شوند، مصداق دیگر است. چنین جلساتی انرژی سازمان را می‌گیرند و حس «کار صوری» را تقویت می‌کنند.

۳️⃣ تقدیر از افراد کم‌کار یا روابط‌محور:
وقتی پاداش یا ترفیع به‌جای شایستگی بر پایه رابطه داده می‌شود، پنجره اعتماد سازمانی ترک برمی‌دارد.

۴️⃣ بی‌نظمی در حضور و غیاب:
کارمندی که روزی دیر می‌آید و روزی زود می‌رود و مدیری که آن را نادیده می‌گیرد، در واقع نخستین گام برای عادی‌سازی بی‌قانونی را برمی‌دارند.

۵️⃣ فرآیندهای فرسایشی و ناکارآمد:
پرونده‌هایی که برای تأیید در ده اتاق می‌چرخند، شکلی از «پنجره شکسته سیستمی» هستند. مردم وقتی می‌بینند برای کار ساده باید چندین امضا بگیرند، حس بی‌اعتمادی به کل نظام اداری پیدا می‌کنند.

۶️⃣ بی‌تفاوتی به محیط کار:
دیوارهای رنگ‌پریده، تجهیزات خراب، تابلوهای فرسوده یا اتاق‌های بی‌نظم هم نشانه‌ای از این وضعیت‌اند. سازمانی که ظاهرش بی‌نظم است، نمی‌تواند نظم درونی را القا کند.

۷️⃣ مدیرانی که گزارش ناقص می‌فرستند و بازخواست نمی‌شوند؛
۸️⃣ یا بخشنامه‌هایی که سال‌هاست اجرا نمی‌شود اما هنوز در بایگانی‌ها می‌چرخد.

⬅️ همه‌ی این‌ها شاید در ظاهر کوچک باشند، اما هر کدام پیامی پنهان به کارکنان می‌فرستند:
«اشکالی ندارد، همین‌طوری هم می‌شود ادامه داد!»
و درست از همین نقطه، فرهنگ بی‌تفاوتی سازمانی شکل می‌گیرد. در ظاهر، هیچ‌یک از این موارد فاجعه نیستند، اما مجموع آن‌ها چهره‌ی سازمان را در ذهن مردم مخدوش می‌کند. یک ارباب‌رجوع وقتی می‌بیند کارش با بی‌تفاوتی انجام می‌شود، نتیجه می‌گیرد که «در این سازمان دقت مهم نیست».

✅️ نقش مدیریت منابع انسانی
در حوزه منابع انسانی، تئوری پنجره شکسته یادآور یک واقعیت ساده اما حیاتی است:
«رفتارهای کوچک، نشانه‌ی فرهنگ بزرگ سازمان‌اند.»
اگر واحد منابع انسانی نسبت به رفتارهای غیرحرفه‌ای، بی‌انضباطی یا کم‌کاری‌ها واکنشی نداشته باشد، در واقع بی‌نظمی را نهادینه می‌کند.
مدیریت منابع انسانی باید مراقب باشد که:
• ارزیابی عملکرد به‌صورت واقعی و نه صوری انجام شود،
• پاداش‌ها و ترفیع‌ها بر اساس شایستگی باشد نه روابط،
• و بی‌انضباطی‌های کوچک به‌موقع و عادلانه اصلاح شوند.
چنین رویکردی پیام روشنی دارد:
در این سازمان، هیچ پنجره شکسته‌ای بدون تعمیر باقی نمی‌ماند.

✳️ تئوری پنجره شکسته می‌گوید: اگر بی‌نظمی یا ناکارآمدی کوچک را طبیعی بدانیم، به‌زودی فساد، ناکارآمدی و بی‌اعتمادی عمومی هم طبیعی می‌شود.
بنابراین در مدیریت دولتی، نظم، پاسخ‌گویی و اصلاح جزئیات کوچک، ستون اعتماد عمومی‌اند. سازمان‌های بزرگ، با فروپاشی‌های ناگهانی از بین نمی‌روند؛ بلکه با هزاران ترک کوچک که نادیده گرفته شده‌اند، از درون فرسوده می‌شوند. هر خطای کوچکِ بی‌پاسخ، یک پنجره شکسته است. و هر مدیری که برای ترمیم آن قدمی بردارد، یک تحول‌گراست.

✍️ به قلم: دکتر سید مهدی قریشی
📅 شنبه – ۲۶ مهر۱۴۰۴