در بسیاری از سازمان‌ها، آنچه بهره‌وری، کیفیت خدمات و حتی «حال‌وهوای کاری» را می‌سازد، نه آیین‌نامه‌هاست و نه شرح وظایف رسمی؛ بلکه رفتارهایی است که کارکنان فراتر از وظیفه یا گاه “برخلاف منافع سازمان” از خود نشان می‌دهند. اینجاست که دو مفهوم کلیدی در ادبیات رفتار سازمانی معنا پیدا می‌کند: “رفتارهای شهروندی سازمانی (OCB)” و “رفتارهای ضدشهروندی (CWB)”.

✅️ ریشه‌های نظری؛ از رفتار داوطلبانه تا کنش مخرب
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نخستین‌بار در دهه ۱۹۸۰ توسط “دنیس اورگان (Dennis Organ)” مطرح شد. او به این نکته توجه داد که بخش مهمی از عملکرد واقعی سازمان‌ها، حاصل رفتارهایی است که در هیچ قرارداد شغلی نوشته نشده‌اند؛ رفتارهایی داوطلبانه، غیرالزام‌آور، اما حیاتی.
در مقابل، پژوهش‌های بعدی نشان دادند که همان‌قدر که رفتارهای مثبت می‌توانند سازمان را بالا بکشند، “رفتارهای منفی و مخربِ پنهان” نیز می‌توانند آن را از درون فرسوده کنند. اینجاست که مفهوم رفتارهای ضدشهروندی یا CWB شکل گرفت؛ رفتارهایی که آگاهانه یا ناآگاهانه به سازمان، همکاران یا ذی‌نفعان آسیب می‌زنند.

✅️ رفتار شهروندی سازمانی (OCB) چیست؟
به مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه گفته می‌شود که الزام رسمی ندارند، اما کار سازمان را روان‌تر، انسانی‌تر و اثربخش‌تر می‌کنند. مهم‌ترین ابعاد آن عبارت‌اند از:
۱- نوع‌دوستی: کمک به همکاران بدون انتظار پاداش
۲- وجدان کاری: انجام وظایف با دقت و مسئولیت‌پذیری بیش از حداقل لازم
۳- نزاکت سازمانی: پرهیز از تنش، احترام به دیگران، پیشگیری از تعارض
۴- فضیلت مدنی: حساس بودن نسبت به سرنوشت سازمان، مشارکت در تصمیم‌ها
۵- بردباری سازمانی: تحمل کاستی‌ها بدون بدبینی و بدگویی
این رفتارها معمولاً در سازمان‌هایی دیده می‌شوند که اعتماد، عدالت، معنا و احترام در آن‌ها زنده است.

✅️ وقتی OCB افت می‌کند؛ آغاز بی‌تفاوتی سازمانی
کاهش رفتارهای شهروندی الزاماً با اعتراض یا نافرمانی همراه نیست. اغلب، اولین نشانه آن بی‌تفاوتی است. عباراتی نظیر «به من مربوط نیست»، «حقوقم را می‌گیرم، بیشترش وظیفه من نیست» و «بگذار سیستم خودش حل کند» نشانگر بی تفاوتی است.
این نقطه، مرز باریکی است میان یک سازمان زنده و سازمانی که فقط «کار می‌کند»، نه «زندگی».

✅️ رفتارهای ضدشهروندی (CWB)؛ چهره خاموش تخریب
رفتارهای ضدشهروندی لزوماً پر سر و صدا نیستند. اتفاقاً خطرناک‌ترینِ آن‌ها، خاموش و تدریجی‌اند:
– تعلل عمدی در انجام کار
– پنهان‌کاری یا انتقال ناقص اطلاعات
– شایعه‌سازی و بدبینی سازمانی
– بی‌اعتنایی به ارباب‌رجوع
– تمسخر غیررسمی تصمیم‌های مدیریتی
– «انجام حداقلی کار» به‌عنوان استراتژی بقا
این رفتارها معمولاً محصول کارکنان «بد» نیستند؛ بلکه اغلب واکنشی‌اند به بی‌عدالتی، بی‌صدایی، تحقیر یا بی‌معنایی شغلی.

✅️ رابطه پنهان OCB و CWB؛ یک چرخه هشداردهنده
– پدیده OCB و CWB دو پدیده مستقل نیستند؛ اغلب در یک چرخه قرار دارند:
وقتی OCB تضعیف می‌شود ⬅️ فضا سرد و مکانیکی می‌شود
وقتی CWB تقویت می‌شود ⬅️ اعتماد فرو می‌ریزد و انرژی تحلیل می‌رود.
در بسیاری از سازمان‌ها، کارشکنی آشکار دیده نمی‌شود، اما انگیزه‌های پنهان تخریب در حال رشد است؛ همان جایی که مدیران معمولاً دیر متوجه می‌شوند.

✅️ رفتار شهروندی در سازمان‌های دولتی
در بسیاری از سازمان‌های دولتی، شاهد وضعیتی هستیم که CWB لزوماً بالا نیست، اما OCB به‌شدت پایین است. کارکنان خرابکاری نمی‌کنند، اما همکاری هم نمی‌کنند. این همان وضعیت خطرناک «نه دشمن، نه شهروند» است؛ جایی که سازمان نه با بحران آشکار، بلکه با فرسایش تدریجی مواجه می‌شود.

✅️ مسأله کارکنان نیست، مسأله بستر است
پرسش اصلی این نیست که «چرا کارکنان رفتار شهروندی ندارند؟» پرسش درست‌تر این است:
– آیا سازمان صدای کارکنان را می‌شنود؟
– آیا عدالت رویه‌ای و رفتاری وجود دارد؟
– آیا مدیران خود الگوی OCB هستند؟
– آیا خطا مجازات می‌شود یا یادگیری تلقی؟
رفتار شهروندی با دستورالعمل ایجاد نمی‌شود؛ حاصل تجربه زیسته کارکنان از سازمان است.

✳️ هر سازمانی، خواه‌ناخواه، روی یکی از این دو مسیر حرکت می‌کند ؛ مسیری که در آن، کمک داوطلبانه، تعلق و مسئولیت‌پذیری رشد می‌کند یا مسیری که در آن، کارشکنی خاموش، سکوت مخرب و بی‌تفاوتی نهادینه می‌شود.
مدیریت، بیش از آنکه هنر کنترل باشد، هنر ساختن بستری است که در آن رفتارهای شهروندی مجال بروز پیدا کنند.

✍️ به قلم: دکتر سید مهدی قریشی
📅 شنبه – ۶ دی ماه ۱۴۰۴